Dienstleistung

Dienstleistungen sind immaterielle Leistungen, die von einem Unternehmen erbracht werden. Der tertiäre Wirtschaftssektor ist der der Dienstleistungen, der im letzten Jahrhundert zu einem immer wichtiger werdenden Sektor gewachsen ist. Dienstleistungen haben aufgrund ihrer besonderen Eigenschaften, der Immaterialität, der Nicht-Transportfähigkeit und dem Uno-Actu-Prinzip (d.h. dass die Dienstleistung nur in dem Moment, in dem der Kunde sie haben möchte, erbracht werden kann.

Ein Maler und Lackierer kann beispielsweise nicht dann seine Dienstleistung erbringen, wann er es will, sondern nur, wann der Kunde es will.) Zu Dienstleistern gehören Büros für Übersetzungen, Beratungen, Detektive, Frisöre, Fotografen, Ingenieurbüros, Maler, Lackierer und so weiter. Jedoch muss man anmerken, dass auch bei Produktionsunternehmen Dienstleistungen erbracht werden, denn jede Serviceleistung ist eine Dienstleistung. So ist schon die Werbung für ein Produkt eine Dienstleistung. Man kann an handwerklichen Tätigkeiten sehr gut die Grenze zwischen Dienstleistung und Produktion aufzeigen. Zum Beispiel beim Schweißen werden ja Elemente zusammengeschweißt. Es entsteht also ein Produkt. Im Inneren des Unternehmens ist aber das Schweißen eine Dienstleistung. Das Gleiche gilt für Beschichtungen, Fräsen, Stanzen, Biegen, Wasserstrahlschneiden, CNC-Bearbeitung, Elektroinstallation usw. Auch am Hochbau und Tiefbau kann man diese Grenze sehr gut noch einmal erklären. Es wird etwas gebaut, was materiell ist. Der Akt des Bauens selbst ist aber eine Dienstleistung. Das Unternehmen nimmt also vom Internen als auch vom Extrenen Dienstleistungen in Anspruch. Ein Beispiel für eine extern in Auftrag gegebene Dienstleistung wäre die Gebäudereinigung. Besonderheiten für Dienstleistungen ergeben sich vor allem im Marketing, denn Dienstleistungen können in der Werbung nicht dargestellt werden wie Produkte. Außerdem können Verbraucher vor dem Kauf der Dienstleistung nicht die Qualität beurteilen. Deswegen sieht der Marketing-Mix bei Dienstleistung normalerweise etwas anders aus als bei Produktionsunternehmen. Anstelle des Products steht bei Dienstleistungen der Process. Im Bereich Placement, also Vertriebspolitik, liegt ein großer Schwerpunkt auf der Standortwahl, denn für viele Dienstleistungsunternehmen stellt der Standort auch eine repräsentative Funktion dar. Zusätzlich gibt es 2 weitere Ps, die Personalpolitik und die Ausstattungspolitik (Physical Facilities). Das Personal hat beim Dienstleistungsmarketing generell eine sehr hohe Bedeutung, denn der Kunde tritt in direkten Kontakt mit dem Personal. Deswegen muss das Personal geschult sein, um im Umgang mit dem Kunden keine Fehler zu machen. Der Ruf von Dienstleistungsunternehmen entscheidet nämlich über ihren Erfolg, denn wenn ein Kunde erstmal mit einem Dienstleistungsunternehmen unzufrieden ist, dann wird er es nicht nochmal beauftragen. Unzufriedenheit kann beispielsweise aber auch durch zu hohe Erwartungen des Kunden, die durch die, in der Werbung versprochenen, Leistungen geschürt wurde. Die Ausstattungspolitik dient der Fassbarmachung von Dienstleistungen. Dazu werden die Räume, in denen der Kontakt mit dem Kunden stattfindet, oder in denen die Dienstleistung erfüllt wird, so eingerichtet, dass der Kunde Vertrauen zum Unternehmen bekommt. Beispielsweise sollten im Büro eines Fotografen die besten seiner Werke ausgestellt sein, so dass der Kunde einen Eindruck von dessen Arbeit bekommt. Auch die Architektur des Gebäudes kann eine Rolle spielen, zum Beispiel bei Ingenieursbüros. Auch dem Erscheinungsbild der Mitarbeiter sollte besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn der Mitarbeiter repräsentiert das gesamte Unternehmen vor dem Kunden. Dienstleistungen werden in der heutigen Zeit immer wichtiger, denn zum Beispiel in den USA arbeiten mittlerweile 80% aller Beschäftigten im Dienstleistungssektor in Shops, Geschäften und Call Centren. Eine auf diesen Sektor angepasste Marketingstrategie ist daher unerlässlich.